Руководитель HelpDesk

IT департамент крупного e-commerce "BORK" в сегменте premium и luxury техники в поисках талантов. Сейчас внутри царит атмосфера хорошо управляемого и организованного стартапа, с налаженными процессами, где человек не просто винтик в большой машине, а важный и ценный сотрудник.

Мы активно развиваемся и создаем революционные высоконагруженные e-commerce и внутренние продукты, обеспечивающих уникальный опыт и сервис для наших Клиентов. Мы ищем опытного специалиста на позицию «Руководитель HelpDesk».

Чем ты будешь заниматься:

• Обеспечивать пользователям высокий уровень поддержки и сервиса, внедряя AI-продукты для разгрузки задач 1-й линии, оптимизируя и автоматизируя процессы отдела
• Проводить исследования, связанные с поддержкой, выдвигать гипотезы и тестировать их, чтобы понять, как с помощью AI вырастить эффективность как для саппортов, так и для сотрудников компании.
• Внедрение AI-решений во внутренние продукты и процессы
• Разрабатывать и внедрять набор ключевых метрик поддержки (SLA, Tone of Voice (TOV), CSI).
• Периодически выезжать на розничные точки для сбора обратной связи, развивать базу знаний, регламентировать процессы технической поддержки и собирать обратную связь по работе ИТ-продуктов.

Мы ждём от тебя:

• Опыт практического применения ITIL/ITSM и понимание Incident, Request, Problem и Knowledge Management
• Опыт построения и управления системой метрик поддержки: SLA, CSAT/CSI, время реакции и решения, backlog/aging, качество и производительность
• Умение работать с данными: самостоятельно проверять гипотезы, строить выборки и делать выводы; уверенный SQL будет преимуществом
• Опыт организации круглосуточной или сменной технической поддержки и управления нагрузкой
• Понимание API, веб-сервисов, баз данных и основных принципов интеграции корпоративных систем
• Способность чётко ставить задачи и добиваться их выполнения
• Уверенное владение SQL
• Навыки систематизации и построения процессов
• Умение анализировать и презентовать показатели отдела
• Практический опыт внедрения AI/LLM-инструментов в поддержку или другие операционные процессы
• Опыт поддержки распределенной розницы, POS/кассовой инфраструктуры, ERP/WMS или большого количества удаленных рабочих мест

Любим стратегию WIN-WIN и взамен готовы предлагать:

• Гибридный формат работы формат работы
• Насыщенная корпоративная жизнь отражена в уникальной программе «Живая среда», направленной на создание внутри компании культуры тёплых отношений, заботы о сотрудниках и уникальных возможностей
• Мы за спорт! У нас есть: бег в Лужниках, партнёрские программы с лучшими фитнес-клубами, футбол, волейбол
• Забота о здоровье: ДМС с первого дня, массажные кресла в офисе, бесплатное трехразовое питание ресторанного уровня от шеф-повара
• Компания готова подключиться в решении нестандартных жизненных ситуаций
• Программы повышения профессиональной квалификации и изучения иностранных языков
• Специальные условия на приобретение техники, скидки на парковку и многое другое