Problem Manager

МТС Банк – команда, которая развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

Мы работаем с современным технологическим стеком, высоконагруженными системами и облачной инфраструктурой, внедряем лучшие инженерные практики. Такой подход позволяет создавать надёжные решения для бизнеса и клиентов

• управлять жизненным циклом проблем: выявление, регистрация, расследование, внедрение постоянного решения, закрытие записей в ITSM-системе
• проводить анализ корневых причин (RCA) для критических, массовых и повторяющихся инцидентов
• координировать корректирующие и превентивные действия совместно с техническими командами и поставщиками
• вести базу известных ошибок: известные ошибки, обходные решения, постоянные исправления
• анализировать массив инцидентов, выявлять тренды и проактивно инициировать проблемные записи
• готовить материалы для Weekly Action Items Meeting и Problem Bord по крупным инцидентам с фиксацией выводов и планов действий
• информировать руководство и бизнес о статусе проблем, прогрессе расследований и рисках
• участвовать в развитии процесса и инструментов: регламенты, зрелость ITSM, настройка инструментов

• опыт работы в ITSM / технической поддержке — от 3–5 лет, из них не менее 1–2 лет в роли Problem Manager или со схожей ответственностью за RCA и устранение первопричин
• глубокое понимание процессов ITIL: Problem Management, Incident Management, Change Management, Service Level Management; практический опыт применения ITIL в реальной среде
• уверенное владение системами и инструментами: SimpleOne, Jira, Confluence
• опыт работы с инструментами мониторинга: Grafana, Zabbix и аналоги
• сильные аналитические навыки: умение работать со статистикой инцидентов, строить отчёты и дашборды, аргументировать решения цифрами, продвинутый опыт работы с Excel
• понимание принципов работы высоконагруженных систем, микросервисной архитектуры, облачных сервисов (SaaS/PaaS/IaaS)