Руководитель службы поддержки

• Разработать и внедрить SLA: приоритеты, сроки реакции и решения, правила эскалации, исключения для магазинов и критичных систем.
• Вести заявки в Kaiten: очередь, сроки, просрочки, повторные обращения и качество закрытия.
• Ежедневно контролировать нагрузку команды и лично разбирать сложные и просроченные заявки.
• Организовать поддержку оборудования и программного обеспечения: торговое и сетевое оборудование, рабочие места, 1С, видеонаблюдение, почта, доступы, периферия.
• Настроить классификацию заявок, базу знаний и типовые решения, чтобы повторяющиеся сбои закрывались быстрее.
• Собирать отчётность по SLA, просрочкам и причинам сбоев. По цифрам предлагать, что менять в процессах и инфраструктуре.
• Взаимодействовать с магазинами, внутренними заказчиками и подрядчиками. Контролировать гарантийный ремонт и поставки.

• Опыт руководства службой поддержки, service desk или небольшой IT-командой от 2 лет.
• Практический опыт разработки и соблюдения SLA, а не только знания термина.
• Опыт работы с Jira: доски, статусы, приоритеты, SLA и контроль сроков.
• Готовность вести заявки в Kaiten. Опыт других систем учёта - YouTrack, Naumen, ITSM - тоже подойдёт.
• Понимание, как устроены рабочие места, сеть, оргтехника и типовое бизнес ПО. Руководитель должен уметь квалифицировать сбой и решить самостоятельно или с помощью инженеров, а не только передать его дальше.
• Умение выстроить приоритеты, когда заявок больше, чем ресурсов.
• Грамотную письменную речь: регламенты, статусы для бизнеса и правила для команды придётся писать самому.

Будет плюсом

Опыт поддержки розничной сети.

Знание 1С, кассового оборудования, видеонаблюдения и удалённого администрирования.

Опыт описания IT-процессов и работы с подрядчиками.

• Оформление по ТК РФ
• Формат: офис в Самаре
• Команда: 2 инженера техподдержки (работают по графику)