Руководитель команды технической поддержки 2/3-й линии

Руководство командой и управление

• Руководить, обучать и развивать команду инженеров технической поддержки 2/3-й линии.
• Проводить регулярные встречи, оценку эффективности сотрудников и предоставлять конструктивную обратную связь.
• Формировать атмосферу сотрудничества и высокой эффективности в команде.
• Управлять графиками работы и распределением нагрузки, обеспечивая достаточное покрытие поддержки.
• Выявлять потребности в обучении и организовывать возможности для профессионального развития сотрудников.
• Участвовать в подборе и адаптации новых сотрудников, включая онбординг специалистов 2-й линии поддержки.

Техническая поддержка и управление эскалациями

• Контролировать решение сложных технических проблем и обращений, эскалированных со 2-й линии поддержки.
• Выступать в качестве основной точки эскалации для критически важных клиентских инцидентов.
• Обеспечивать соблюдение соглашений об уровне сервиса (SLA) и ключевых показателей эффективности (KPI).
• Разрабатывать и внедрять стратегии по повышению эффективности процессов технической поддержки.
• Взаимодействовать с командами разработки и управления продуктом для устранения ошибок и внедрения решений.
• Поддерживать глубокое понимание продуктов, сервисов и используемых технологий компании.
• Управлять процессом проверки качества продукта после выпуска новых версий (post-release validation).

Документация и управление знаниями

• Контролировать создание и актуализацию технической документации и руководств по устранению неисправностей.
• Способствовать обмену знаниями внутри команды и устранению пробелов в знаниях специалистов 2-й линии поддержки совместно с директором по технической поддержке (Tech Support Director).

Необходимые технические навыки

• Продвинутые знания SQL/MySQL для анализа баз данных и устранения проблем с данными.
• Уверенный опыт анализа JSON, API-запросов и ответов, а также системных журналов (логов).
• Опыт работы с инструментами мониторинга и анализа логов, такими как Splunk.
• Глубокое понимание REST API, интеграций, вебхуков (webhooks) и процессов обмена данными.
• Навыки диагностики проблем во внешних интеграциях и сторонних системах, включая определение источника сложных неисправностей.
• Сильные навыки анализа первопричин (Root Cause Analysis) и расследования инцидентов в промышленной среде (Production), а также эффективного взаимодействия с командами разработки (Engineering) и управления продуктом (Product).

Личные качества

• Лидерские качества, отличные коммуникативные навыки и умение эффективно взаимодействовать с людьми.
• Развитое аналитическое мышление и навыки решения сложных проблем.
• Умение работать в условиях высокой нагрузки и эффективно расставлять приоритеты.
• Ориентация на клиента и стремление обеспечить высокий уровень сервиса.
• Хорошие организаторские способности и навыки управления временем.