Проектный менеджер клиентского сервиса

MCN Telecom - один из ведущих операторов фиксированной связи (в 67 городах РФ), виртуальный мобильный оператор (MVNO), разработчик программных продуктов. Мы делаем связь удобной, надежной и доступной - для бизнеса и людей!

• Вести направление клиентского сервиса: планирование стрима, приоритизация задач, roadmap улучшений
• Запускать и доводить до результата кросс-функциональные проекты во взаимодействии с разработкой, аналитикой, продажами, сопровождением и поддержкой
• Описывать, оптимизировать и регламентировать процессы клиентского сервиса; готовить требования и технические постановки для внутренних систем
• Настраивать автоматизации, поддерживать и развивать как внутреннюю базу знаний так и клиентскую.
• Развивать систему оценки качества сервиса: CSAT, сбор и обработка обратной связи, AI-анализ чатов и звонков
• Внедрять AI-инструменты: чат-боты, ассистенты для операторов, автоматизация типовых обращений
• Считать экономику автоматизаций: стоимость ручной обработки, экономия человеко-часов, срок окупаемости

• Опыт в проектном управлении или развитии клиентского сервиса от 3 лет — с ответственностью за результат, а не только за координацию
• Понимание, как устроен клиентский сервис изнутри: обращения, SLA, эскалации, качество, метрики (CSAT, FCR, AHT и подобные)
• Практика администрирования Контакт-центра/CRM/HelpDesk-систем — не пользователем, а тем, кто проектирует и настраивает
• Уверенная работа с интеграциями: REST API, webhooks, обмен данными с внешними системами.
• Умение писать понятные постановки задач для разработки и договариваться с командами, у которых свои приоритеты
• Навык описания и оптимизации процессов: BPMN или любая другая нотация, которой вы реально пользуетесь
• Опыт работы с AI-инструментами и n8n

Будет плюсом

• Опыт в телекоме, контакт-центре или на платформе коммуникаций (CPaaS)
• SQL на уровне выгрузок и проверки гипотез
• Опыт внедрения AI-чат-ботов или речевой аналитики
• Базовые навыки скриптования (Python, JS) для разовых задач

• На испытательном сроке работа только в офисе, после возможен гибридный формат с преобладанием работы в офисе;
• Бесплатная мобильная связь;
• Гибкое начало рабочего дня (5/2);
• ДМС
• Бесплатные обеды;
• Офис м.Коломенская/м.Нагатинская.