hh•1 ч. назадПрямой отклик

Руководитель поддержки

от 200 000 RUB

УдалённоГибрид МоскваKPI-бонусУдаленная работаГибкий гибридВысокая автономия

Навыки и технологии

Работа с данными

Ключевая задача

Возглавить отдел поддержки VPN-сервиса: усилить качество и скорость поддержки, прозрачность метрик и эффективность команды, развивать AI-автоматизацию.

Описание вакансии

О компании

Мы — VPN-холдинг с несколькими брендами и сотнями тысяч активных пользователей. Развиваем действующие сервисы и планируем запускать новые продукты.

В поддержке работают 30+ операторов и AI-ассистент на первой линии. Команда, структура и основные процессы уже есть.

Обязанности

Принять оперативное управление отделом, оценить текущие процессы и определить приоритеты улучшений.
Развивать систему метрик и отчетности: FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate.
Повышать качество работы команды: планирование смен, контроль нагрузки, обучение и развитие тимлидов.
Снижать обращаемость через улучшение продукта, онбординга и базы знаний.
Развивать AI-автоматизацию и контролировать качество ответов.
Поддерживать передачу пользовательских проблем в продукт и разработку, добиваться их решения.
Готовить поддержку к запуску новых продуктов: планировать ресурсы, обучать команду, настраивать инструменты и базу знаний к запуску.

Требования

От 3 лет руководства поддержкой в B2C IT: подписочные сервисы, мобильные приложения, финтех, e-com, телеком.
Опыт управления потоком от 500 обращений в день.
Кейсы улучшения действующих процессов и снижения обращаемости без пропорционального роста штата.
Опыт подготовки и запуска поддержки новых продуктов, включая сопровождение первых пользователей и оперативное решение проблем на старте.
Умение самостоятельно анализировать данные и принимать решения по цифрам.
Опыт внедрения или развития чат-ботов и AI в поддержке.

Ждем конкретных кейсов: что было → что изменили → какой результат получили.

Важны самостоятельность, скорость и умение развивать сложившуюся команду. Нужен человек, который видит в поддержке источник продуктовых улучшений и отвечает за результат.

Условия

200 000 ₽ + KPI-бонус, выплаты два раза в месяц.
Удаленная работа и периодические встречи в офисе: Москва, Динамо. Гибрид — по договоренности.
Прямая работа с операционным директором, еженедельный синк по метрикам и высокая автономия.
Бюджет на инструменты, найм и подрядчиков согласуется по кратчайшему пути.