Менеджер поддержки пользователей

Мы - молодой финтех-проект, который развивает карточный сервис для медиа баеров, позволяющий быстро масштабировать рекламные кампании, управлять расходами и собирать отчетность по своим командам в различных платформах типа Google Ads, Tok Tok, Facebook, Taboola и тд

Обязанности:

• Обрабатывать входящие обращения пользователей в Intercom (чаты, тикеты, email).
• Консультировать клиентов по функционалу продукта и помогать в решении возникающих вопросов.
• Проводить онбординг новых пользователей и сопровождать их на первых этапах работы с сервисом.
• Эскалировать технические вопросы профильным командам и контролировать их решение.
• Поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и удовлетворенности пользователей.
• Создавать, актуализировать и улучшать базу знаний, FAQ, пользовательские инструкции и гайды.
• Анализировать повторяющиеся запросы пользователей и предлагать улучшения продукта и процессов поддержки.
• Собирать и систематизировать обратную связь от пользователей для продуктовой команды.

Требования:

• Опыт работы в клиентской поддержке, Customer Success или Account Management от 1 года.
• Практический опыт работы с Intercom или аналогичными системами поддержки (Zendesk, Freshdesk, Help Scout и др.).
• Опыт работы в финтех проектах/ стартапах будет преимуществом.
• Отличные навыки письменной коммуникации и эмпатичный подход к общению с клиентами.
• Умение быстро разбираться в новых продуктах и объяснять сложные вещи простым языком.
• Опыт создания документации, инструкций, гайдов и базы знаний будет преимуществом.
• Навыки работы с CRM-системами и аналитикой клиентского сервиса.
• Умение приоритизировать задачи и эффективно работать в условиях многозадачности.
• Проактивность и желание улучшать процессы поддержки.
• Умение работать в команде и эффективно взаимодействовать с продуктовой и технической командами.
• Свободное владение русским языком и английским не ниже уровня B2/C1.
• Испанский и/или португальский будет дополнительным преимуществом.

Условия:

• Конкурентная заработная плата по итогам собеседования с регулярным пересмотром по результатам работы. Возможность дополнительного заработка по KPI.
• Полностью удаленный формат работы.
• График 5/2, оплачиваемый отпуск до 28 календарных дней в году.
• Возможность профессионального роста и развития внутри компании.
• Участие в развитии продукта и влияние на клиентский опыт.
• Гибкая и динамичная среда, где ценятся инициативность и самостоятельность.
• Сильная команда и комфортная рабочая атмосфера (очень внимательно подбираем кандидатов по cultural fit)