Head of Support

Привет!

Мы — FinTech-компания, которая строит платёжный бизнес на доверии.

Для нас доверие — это основа всего: отношений с клиентами и партнёрами, взаимодействия внутри команды и каждого решения, которое мы принимаем. Мы стремимся создавать среду, в которой люди могут раскрывать свой потенциал, уверенно брать на себя ответственность и знать, что рядом всегда есть те, на кого можно положиться.

Мы верим, что сильный бизнес строится сильными людьми — теми, кто разделяет общие ценности, поддерживает друг друга и вместе создаёт решения, которым доверяют.

Для нас поддержка — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть клиентского опыта, репутации компании и доверия к нашим платежным решениям.

Чем предстоит заниматься:

• Анализировать и систематизировать обращения в техническую поддержку, выявлять повторяющиеся проблемы и определять приоритеты их решения.
• Контролировать качество и эффективность работы команды, анализировать ключевые показатели и совершенствовать внутренние процессы.
• Взаимодействовать с коммерческими подразделениями, выстраивать эффективные процессы взаимодействия и обеспечивать качественную техническую поддержку бизнес-задач.
• Организовывать создание и настройку сущностей в личном кабинете в соответствии с требованиями бизнеса.
• Проводить детальный анализ нештатных ситуаций, выявлять первопричины инцидентов и разрабатывать меры по предотвращению их повторения.
• Организовывать и проводить тестирование платёжных решений в тестовой и промышленной средах, контролировать корректность их работы.
• Обеспечивать мониторинг технических ошибок и сбоев, координировать их своевременное выявление и устранение.
• Развивать и совершенствовать систему мониторинга: настраивать контроль ключевых параметров, оповещения и механизмы обнаружения критических ошибок.
• Формировать регулярную отчётность по работе технической поддержки: анализировать ключевые показатели эффективности, динамику обращений, соблюдение SLA, причины инцидентов и результаты их устранения, готовить выводы и предложения по оптимизации процессов.

Мы ожидаем, что ты:

• Имеешь опыт управления технической поддержкой в IT, FinTech, платежных сервисах или другом технологичном бизнесе.
• Опыт построения процессов поддержки и управления командой.
• Понимание ключевых метрик сервиса: SLA, CSAT, FRT, AHT, backlog и других показателей эффективности.
• Умение работать с данными, находить первопричины проблем и принимать решения на основе фактов.
• Навык выстраивания взаимодействия между несколькими командами и управления сложными эскалациями.
• Системное мышление: способность видеть не только отдельное обращение, но и процесс целиком.
• Сильные коммуникативные навыки, зрелость в принятии решений и умение создавать доверие в команде.
• Готовность брать ответственность за результат, самостоятельно определять приоритеты и доводить изменения до конца.

От нас:

• Корпоративная библиотека — выбирай книги, находи новые идеи и вдохновение, расширяй кругозор и развивайся вместе с нами.
• Английский — компенсируем 50% стоимости занятий, чтобы ты мог совершенствовать английский, открывать новые возможности и уверенно двигаться вперёд.
• Бонусы за твой вклад — отмечаем твои достижения и благодарим за вклад в общее дело приятными бонусами и дополнительными привилегиями.
• Подарки к праздникам — готовим приятные сюрпризы, чтобы важные даты становились ещё теплее, а ты чувствовал, что тебя ценят.
• Тимбилдинги и корпоративы — организуем яркие мероприятия, где можно перезагрузиться, повеселиться, зарядиться энергией и стать ближе к команде за пределами рабочих задач.