Руководитель технической поддержки (вторая линия)

Привет! Мы – Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения, отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.

Помогаем брендам быть на виду, развивать продажи и управлять онлайн-репутацией. Среди наших клиентов — 700 компаний, в том числе ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic’s, Спортмастер и Альфа-Банк.

Мы стабильно растём – примерно на 40% год к году – и продолжаем развивать продукт.

Что будет в твоей зоне:

• Команда: около 10 человек – инженеры второй линии и техники, выполняющие ручные операции. Найм, развитие, обратная связь и решения по людям на тебе.
• Метрики и эффективность: FRT, SLA, время решения, доля эскалаций и загрузка команды. Нужно понимать, как распределяется нагрузка, где возникают задержки и насколько эффективно работает отдел. Определять нормативы по типам задач и оценивать результаты команды и отдельных сотрудников.
• Приоритизация и эскалации: определять, какие баги и доработки идут в разработку первыми, выстраивать передачу задач и контролировать соблюдение SLA.
• Процессы: база знаний и регламенты уже есть. Нужно разобраться, что работает на практике, а что стоит изменить. Решения по процессам можно принимать самостоятельно в рамках зоны ответственности.
• Автоматизация: сокращать ручной труд – самостоятельно или вместе с разработкой. В перспективе хотим, чтобы у техников оставалось меньше рутинных операций.
• Взаимодействие с коллегами: объяснять клиентским менеджерам, что сломалось, как это влияет на клиентов и когда ожидать исправления.

Кого мы ищем:

• Опыт руководства технической поддержкой от 2 лет. Важно понимать специфику работы с техническими проблемами и багами, а не только с консультационными вопросами.
• Опыт найма сотрудников, развития команды и принятия кадровых решений, в том числе непростых.
• Умение управлять через цифры: оценивать эффективность отдела и отдельных сотрудников, подтверждать результаты в формате «было → стало».
• Понимание приоритизации багов и доработок, опыт взаимодействия с разработкой.
• Техническая самостоятельность: умение разобраться в проблеме до передачи её дальше, работать с логами, проверять API-запросы и использовать базовый SQL.
• Опыт работы с HDE, Kaiten, Jira или аналогичными инструментами.

Будет плюсом, если автоматизировал что-то в поддержке, особенно с AI, или сам собирал небольшие инструменты без помощи разработки. И если сталкивался с геосервисами, отзывами или сетевым бизнесом.

Что мы предлагаем:

• Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.
• Гибкий формат: полностью удалённая работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь, периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.
• Свобода решений: бюрократии почти нет, микроменеджмента тоже. Если видишь, как сделать лучше, предлагаешь и делаешь, никто не будет неделю согласовывать регламент.
• Технологичный продукт: развиваем платформу с применением AI-технологий. AI-ассистент по базе знаний уже работает, хотим идти дальше. Если есть идеи, здесь их можно пробовать. Также оплачиваем подписку на AI-инструменты Claude или Codex.
• Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растём, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.
• Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.
• И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться.