Вайти
на главную
hh•5 ч. назадСвежая вакансияОпубликована сегодня на hh.ru. Свежая — до 5 дней, умеренная — 6–14 дней, долгая — от 15 дней. Дата берётся с сайта-источника.Прямой отклик

Руководитель отдела поддержки

В офисе МоскваДМСКорпоративный транспортКомпенсация питанияСкидки на обучение

Ключевая задача

Управление службой поддержки: разработка стратегии, контроль метрик (CSAT, SLA), развитие команды и обеспечение стабильной работы IT-инфраструктуры офиса.

Описание вакансии

Обязанности

  • Разработка и внедрение стратегии развития отдела поддержки, соответствующей бизнес-целям компании.
  • Постановка и контроль выполнения ключевых метрик эффективности службы: CSAT, First Response Time, Full Resolution Time и др.
  • Анализ обращений пользователей и инициация улучшений.
  • Выбор, внедрение и оптимизация инструментов для работы поддержки (Service Desk tool, чаты, база знаний и т.д.).
  • Ежедневное управление работой команды: распределение нагрузки, ротация, планирование
  • Обеспечение соблюдения стандартов качества обслуживания и SLA.
  • Участие в процессе согласования и утверждения заявок на оборудование или доступы
  • Разработка и поддержание актуальной базы знаний, шаблонов ответов.
  • Личное участие в сложных эскалациях и работе с претензиями ключевых клиентов.
  • Участие в проектах по внедрению ИТ продуктов в компании
  • Сопровождение процесса тестирования новых инфраструктурных решений и бизнес
  • Ведение учета ИТ оборудования
  • Обеспечение стабильной, безопасной и эффективной работы всей корпоративной IT-инфраструктуры офиса, а также ее планомерное развитие в соответствии с бизнес-потребностями и технологическими трендами.
  • Подбор, onboarding, обучение и развитие сотрудников команды поддержки.
  • Проведение регулярных встреч c сотрудниками, постановка целей для команды.
  • Формирование и поддержание мотивирующей атмосферы в команде.

Требования

  • Опыт управления командой поддержки (от 3-х лет)
  • Опыт использования helpdesk-платформ (например, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и др.).
  • Умение работать с данными: построение отчетов в Excel, анализ показателей, подготовка презентаций.
  • Технический бэкграунд, достаточный для понимания основ работы продукта и взаимодействия с техническими командами.
  • Знание английского языка на уровне Intermediate и выше.
  • Опыт построения службы поддержки "с нуля".
  • Знание основ проектного управления (Agile, Scrum, Kanban).
  • Опыт настройки процессов автоматизации в поддержке.

Условия

  • Возможность профессионального и карьерного роста в международной компании;
  • Комфортный и современный офис, корпоративный транспорт (от м. Войковская, Речной вокзал, Алтуфьево, ж/д станции Химки);
  • Возможность приобрести опыт работы с коллегами из других стран;
  • Полис ДМС;
  • Страхование от несчастного случая и болезней;
  • Частичная компенсация питания в корпоративной столовой;
  • Скидки на изучение английского языка, корпоративная программа по изучению английского языка для сотрудников, которым он необходим для работы;
  • Дополнительные дни оплачиваемого отпуска, доплата по листам нетрудоспособности;
  • Скидки на покупки в Торговых Центрах Компании;
  • Специальные предложения от банков, фитнес-клубов и других партнёров.