Сервис-менеджер технической поддержки

1. Управление сервис-деском:

• Контроль и распределение входящих заявок между исполнителями.
• Мониторинг статуса обработки заявок в системе учета.
• Обеспечение корректной классификации и приоритизации заявок.
• Контроль своевременности регистрации всех обращений.

2. Контроль выполнения SLA:

• Мониторинг соблюдения сроков обработки заявок согласно соглашениям об уровне качества услуг (SLA).
• Выявление и предупреждение нарушений SLA.
• Принятие мер при возникновении рисков несоблюдения сроков.
• Контроль качества закрытия заявок и предоставления отчетности заказчику.

3. Управление загрузкой команды:

• Контроль равномерного распределения нагрузки между исполнителями.
• Мониторинг текущей загрузки и балансировка ресурсов.
• Оперативное перераспределение задач при изменении приоритетов.

4. Формирование отчетности:

• Подготовка ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов по работе с заявками.
• Формирование отчетов по выполнению SLA для заказчиков.
• Подготовка аналитических данных о количестве и типах заявок.

5. Организация процессов и встреч:

• Проведение ежедневных оперативных планерок (daily meetings).
• Организация и проведение еженедельных спринтов/планирований.
• Проведение ретроспективных встреч (retrospective) для анализа итогов периода.
• Выявление узких мест и инициация мероприятий по улучшению процессов.

6. Взаимодействие с участниками:

• Взаимодействие с руководителем проекта (РП) по вопросам ресурсов и статусов заявок.
• Коммуникация с заказчиками по рабочим вопросам и статусам обращений.
• Координация взаимодействия между линиями поддержки (1-я, 2-я, 3-я линии).
• Участие в совещаниях с заказчиками при необходимости.

Обязательные требования:

• Опыт работы в службе технической поддержки от 2 лет.
• Опыт работы на позиции тимлида, сервис-менеджера или старшего инженера поддержки.
• Знание процессов ITIL (управление инцидентами, запросами, проблемами).
• Опыт работы с системами учета заявок (Helpdesk / Service Desk).
• Навыки работы с отчетностью и аналитикой.
• Отличные коммуникативные навыки.
• Умение работать в режиме многозадачности.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в IT-интеграции или сервисных компаниях.
• Понимание технических основ IT-инфраструктуры (сетевое и серверное оборудование).
• Опыт работы с государственными заказчиками (B2G).
• Сертификаты курсов по работе с продуктами Microsoft Office или аналогичными.