Руководитель отдела технической поддержки

«Астра Марин Софт» - современная российская ИТ-компания, аккредитованная Минцифрой. Мы разрабатываем и внедряем автоматизированные системы управления на базе собственного программного обеспечения «АМС-Комплекс». Наши заказчики - крупнейшие российские судоходные компании, предприятия нефтегазовой и горнодобывающей промышленности.

Наш продукт «АМС-Комплекс» - это уникальное решение для автоматизации и оптимизации корпоративных бизнес-процессов, созданное с учётом передового международного опыта. Мы ищем руководителя, который не просто управляет процессами, а сам глубоко погружён в продукт, задает технический тон отделу и является эталоном экспертизы для команды.

• Руководить отделом технической поддержки и лично участвовать в разборе сложных и нетиповых обращений заказчиков по продуктам AMOS и «АМС-Комплекс».
• Быть техническим лидером команды: глубоко разбираться в функционале, архитектуре и особенностях обоих продуктов, задавать стандарты диагностики и качества решений.
• Координировать решение межфункциональных инцидентов - выступать единой точкой управления, когда проблема затрагивает сразу несколько команд (поддержку, разработку, внедрение, администрирование): распределять зоны ответственности, организовывать коммуникацию между участниками, контролировать сроки в рамках SLA, сводить результаты диагностики и согласовывать итоговое решение.
• Проводить глубокий анализ проблем: локализовать ошибки на уровне продукта, писать SQL запросы для диагностики и выгрузки данных, взаимодействовать с разработчиками и инженерами внедрения.
• Развивать команду: обучать и менторить сотрудников, формировать систему наставничества и план профессионального роста специалистов.
• Выстраивать и улучшать процессы техподдержки: разрабатывать и актуализировать регламенты, SLA, инструкции; внедрять метрики качества и эффективности, предлагать и реализовывать изменения в инструментах работы.
• Развивать базу знаний: структурировать информацию, готовить шаблоны ответов и технические решения, обеспечивать полноту и актуальность документации по двум продуктам.
• Управлять взаимодействием с заказчиками на уровне эскалаций, поддерживать диалог с ключевыми клиентами, участвовать в совещаниях по статусу инцидентов.

Обязательные требования

• Высшее IT образование.
• Опыт работы в технической поддержке от 4 лет, из которых не менее 1 года — на руководящей или тимлид позиции.
• Глубокое понимание работы продуктов класса ERP/EAM и схожих отраслевых решений.
• Уверенное владение SQL: сложные запросы, подзапросы, агрегации, оконные функции, понимание планов выполнения, оптимизации и индексов.
• Опыт работы с инцидентами и заявками, понимание SLA, навыки приоритизации и управления загрузкой команды.
• Опыт координации межфункциональных инцидентов.
• Опыт внедрения или совершенствования процессов техподдержки: регламенты, метрики, база знаний.
• Способность объяснять технические вещи простым языком как заказчикам, так и руководству.
• Ответственность, системное мышление, самостоятельность в принятии решений.

Будет преимуществом

• Навыки администрирования Windows и работы с серверными ОС.
• Опыт работы с PostgreSQL/MS SQL Server на уровне, превышающем базовые запросы.
• Уровень английского не ниже Intermediate (чтение технической документации, ведение переписки).
• Опыт взаимодействия с командами разработки и внедрения