Ведущий специалист отдела сопровождения (L2)

• Прием, анализ и обработка инцидентов, поступающих от специалистов поддержки 1-й линии (L1) по направлению.
• Углубленная диагностика инцидентов и проблем (анализ логов, конфигураций, данных БД) с целью поиска корневых причин.
• Тесное взаимодействие с командами разработки, системными администраторами и другими техническими специалистами для решения проблем и решении багов.
• Локализация проблем и заведение багов в команды разработки (L3) для устранения корневых причин инцидентов/проблем и неповторения в будущем.
• Написание и актуализация технической документации: инструкции, wiki (база знаний), шаблоны ответов для L1.
• Проведение обучения и передача компетенций 1-й линии по решению типовых инцидентов.
• Консультирование пользователей по сложным функциональным и интеграционным вопросам.
• Общение с пользователями в чатах (Mattermost/eXpress).
• Мониторинг работоспособности систем и проактивное выявление потенциальных проблем.
• Участие в улучшении процессов поддержки, предложение оптимизаций для снижения количества инцидентов.

• Опыт работы в технической поддержке (желательно L2) или в смежной IT-роли от 2-х лет.
• Понимание основ работы технической поддержки корпоративного класса (1, 2 и 3-я линии).
• Навыки управления инцидентами (регистрация, обработка, эскалация).
• Умение читать логи (логи веб-серверов, приложений, системные) и проводить по ним анализ.
• Базовые знания SQL (умение писать простые запросы на выборку и соединение таблиц).
• Понимание клиент-серверной архитектуры, работы API (REST), форматов JSON/XML.
• Аналитический склад ума, системный подход к решению проблем.
• Способность поиска решения проблемы самостоятельно.
• Умение четко и грамотно излагать мысли письменно и устно.

Дополнительное преимущество:

• Знание и применение практик ITIL.
• Понимание методологии ITSM.
• Опыт работы с CRM-системами или Веб приложениями.

• Гибридный формат работы 4/1 в пользу офиса (полностью удаленного формата нет).
• Конкурентоспособная заработная плата.
• Корпоративный английский.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор.
• Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям.
• ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска.