Матрица компетенций: Техническая поддержка
Матрица показывает, что нужно знать на каждом грейде, и открыта полностью. Как мы её составили и как считаем грейд — в методологии.
Hard skills
Skill Passport — Инфраструктура
Intake, triage и приоритизацияРазличает symptom, impact, urgency, priority и знает обязательные поля обращения и признаки security incident.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «сбор контекста, impact/urgency, категоризацию, severity и ownership».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Обращение быстро получает обоснованный приоритет и владельца».
Коммуникация и управление ожиданиямиЗнает структуру понятного update: подтверждённые факты, действие, владелец, срок следующего контакта.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «уточнение проблемы, эмпатию, status updates, понятные инструкции и closure».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Пользователь понимает статус, действия и ожидаемый результат».
Системная диагностикаРазличает симптом и причину; знает baseline, recent change, reproduction и безопасную проверку гипотезы.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «гипотезы, evidence, воспроизведение, изоляцию причины и безопасную проверку».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Причина подтверждается фактами, а не случайным перебором действий».
Endpoint и workplaceЗнает базовые OS, device, driver, software distribution и endpoint security controls.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «ОС, устройства, конфигурации, ПО, периферию и управляемые workplace-сервисы».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Рабочее место восстанавливается без нарушения security baseline».
Identity и доступЗнает identity proofing, MFA, role, least privilege и процедуру безопасного восстановления доступа.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «жизненный цикл учётных записей, MFA, роли, least privilege и безопасное восстановление доступа».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Доступ восстановлен без обхода идентификации и полномочий».
Приложения и сетевые зависимостиЗнает client/server path, DNS resolution, TLS, proxy, VPN и базовые признаки локального и массового сбоя.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «клиентские приложения, DNS, connectivity, proxy/VPN и внешние зависимости».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Сбой локализован между клиентом, сетью, сервисом и поставщиком».
Knowledge base и self-serviceЗнает структуру actionable article: симптом, applicability, prerequisites, steps, validation и escalation.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «runbooks, known errors, article lifecycle, поиск и обратную связь».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Повторяющиеся проблемы решаются быстрее и единообразно».
Incident, problem, change и метрикиРазличает request, incident, problem и change; знает SLA clock, escalation и safe change basics.; Знает границы ответственности и проверяемые ограничения для темы «эскалацию, major incident, problem records, safe change, SLA/SLO и learning».; Понимает, какими evidence и метриками подтверждается результат «Поддержка улучшает восстановление и устраняет системные причины».
Soft skills
Skill Passport — Автономность и глубина
Автономность и масштаб задачОписывает задачи, которые выполнял по чёткой постановке от старшего коллеги или тимлида — конкретные тикеты с готовой декомпозицией. Роль в рассказе — исполнитель отдельных задач; не называет случая, где сам отвечал за результат целой фичи или модуля, а не за один тикет внутри неё.
Глубина технических решенийОписывает ситуацию выбора, но воспроизводит готовое решение (предложенное старшим коллегой, документацией или очевидное по шаблону) — либо называет только один рассмотренный вариант без реального сравнения, либо не может объяснить, почему выбран именно он, а не альтернатива.